Comune di Grumo Nevano (Na)
Customer Satisfaction

Customer satisfaction

Come migliorare la qualità dei servizi attraverso la rilevazione dei bisogni e della soddisfazione dei cittadini

Che cosa è la CS

Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca sviluppate a partire dagli anni 90 soprattutto nell’ambito delle imprese private.
Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio.
Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti. In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche).

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) può rispondere alle seguenti finalità:
- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
- rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
- favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
- verificare l’efficacia delle policies;
- rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

Il fine ultimo della citizen satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Rilevare la CS consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, rafforzando la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività. Si afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.

L’ascolto degli utenti e la rilevazione della soddisfazione dovrebbero diventare attività permanenti e costanti, pianificate e integrate all’interno delle strategie degli enti pubblici. La customer satisfaction deve essere inserita in un’ampia strategia d’azione, deve essere svolta attraverso metodologie accurate e adeguate.
La rilevazione della customer satisfaction deve rappresentare uno strumento mediante il quale le pubbliche amministrazioni/aziende ridisegnano il contenuto operativo delle loro strategie d’azione e d’intervento, e deve avere una ricaduta concreta sui servizi offerti in un’ottica di miglioramento della qualità, avviando processi di cambiamento e rimodulazione dei servizi sulla base del feedback raccolto. Nel momento in cui si attiva il confronto con i fruitori di un determinato servizio/prodotto, occorre anche essere in grado di gestire il conflitto e di ascoltare, dando un riscontro alle richieste che vengono fatte. Creare aspettative nell’utenza può essere un boomerang che si ritorce contro chi fornisce il servizio, se questi non è in grado di soddisfare le aspettative che sono state espresse.

La CS è intesa quindi come un vero e proprio processo, e in questo senso si parla più correttamente di customer/citizen satisfaction management. Tale processo comprende diverse fasi: dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione dell‘indagine di customer satisfaction, dall’analisi dei dati, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione.

La customer satisfaction nella PA

La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.

La recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di attuare politiche più efficaci e di erogare servizi pubblici migliori.
Il concetto di customer satisfaction si affaccia nella PA all’inizio degli anni novanta del secolo scorso, nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità.

L’art. 12 del decreto legislativo n°  29/1993 e la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della pubblica amministrazione. Più recentemente, la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del marzo 2004, ha fornito alle amministrazioni indicazioni più precise affinché lo strumento della customer satisfaction contribuisca a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso,di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino» [1]

La CS rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione non solo più efficace, ma anche più democratica e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.

Nella Direttiva dell’allora Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti del luglio 2005 si offrono invece indicazioni sulla rilevazione e sul monitoraggio del gradimento e delle aspettative degli utenti sui servizi on line quale elemento essenziale per l’attivazione di questi nuovi canali; nella direttiva si indicano tre diverse modalità – da integrare tra loro e con gli altri strumenti di CS – : una modalità diretta, attuata attraverso un questionario su web o per via telefonica, da proporre periodicamente; una modalità indiretta fondata sulle informazioni acquisite attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma di contatto prevista con gli utenti; una modalità “tecnica” basata sull’analisi dei comportamenti di navigazione. Si individuano poi una serie di azioni che le PA dovrebbero attuare nella definizione e progettazione dei nuovi servizi on line.

Nella direttiva dell’allora Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA, per una pubblica amministrazione di qualità, del 2006, la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e degli altri stakeholder viene individuata come un’azione prioritaria per il processo di miglioramento della qualità. 

رضا العملاء

العملاء

كيفية تحسين جودة الخدمات من خلال الكشف عن احتياجات ورضا المواطنين

ما هو CS

باستخدام مصطلح "رضا العملاء" ، وهو ما يعني "رضا العملاء" ، تتم الإشارة إليه عمومًا على أنها عملية معقدة تهدف إلى اكتشاف درجة رضا العملاء / المستخدم بهدف تحسين المنتج / الخدمة المقدمة. يحتوي المصطلح على مجموعة من التقنيات البحثية والمراحل التي تم تطويرها بدءًا من التسعينيات ، وخاصة في مجال الشركات الخاصة. يرتبط مفهوم الرضا ارتباطًا وثيقًا بالتوقعات الصريحة والكامنة للعميل / المستخدم وتصور جودة المنتج / الخدمة. إن اكتشاف رضا العملاء عن شركة خاصة أو هيئة عامة يعني تنشيط توجيه العميل / المستخدم والتوجه نحو تحسين جودة الخدمات / المنتجات. في المجال العام ، أكثر من رضا العملاء ، نتحدث عن رضا المواطنين ، أي رضا المواطن (لا يفهم فقط كعميل أو مستخدم لخدمة ولكن كمستلم نشط للسياسات العامة).

بالنسبة للإدارة العامة ، يمكن أن يكتشف اكتشاف رضا العملاء / المواطن (CS) الأغراض التالية: - الكشف عن درجة رضا المواطنين عن الخدمات المقدمة ؛ - الكشف عن الاحتياجات والاحتياجات والتوقعات العامة والمحددة لمختلف أهداف ومجموعات المواطنين ؛ - تشجيع ظهور الاحتياجات الكامنة واستماع المواطنين "الضعفاء" أو ذوي القيمة الضعيفة في الخدمات العامة - جمع الأفكار والاقتراحات وتعزيز المشاركة ؛ - التحقق من فعالية السياسات ؛ - تعزيز مستوى التواصل والحوار وثقة المواطنين فيما يتعلق بالإدارات العامة.

يكمن الهدف النهائي لرضا المواطن في تحسين جودة الخدمات العامة. إن اكتشاف SC يسمح للإدارات بالخروج من المرجعية الذاتية ، وتعزيز العلاقة والاستماع للمواطنين وقبل كل شيء إعادة تصميم السياسات العامة وتقديم الخدمات على أساس الاحتياجات الحقيقية للمتلقين لهذه الأنشطة. وبالتالي ، يتم تأكيد الدور المركزي للمواطن ، ليس فقط كمتلق للخدمات ، ولكن أيضًا كمورد استراتيجي للمشاركة في تقييم مدى امتثال الخدمات المقدمة مع الاحتياجات الحقيقية.

يجب أن يصبح الاستماع إلى المستخدمين ورضا الاستقصاء من الأنشطة الدائمة والمستمرة والمخطط لها والمتكاملة في استراتيجيات الهيئات العامة. يجب إدراج رضا العملاء في استراتيجية واسعة للعمل ، ويجب أن يتم ذلك من خلال منهجيات دقيقة وكافية. يجب أن يمثل مسح رضا العملاء أداة تقوم من خلالها الإدارات / الشركات العامة بإعادة تصميم المحتوى التشغيلي لإجراءات عملها وإجراءات التدخل ، ويجب أن يكون لها تأثير ملموس على الخدمات المقدمة بهدف تحسين الجودة ، بدء عمليات التغيير وإعادة عرض الخدمات بناءً على الملاحظات التي تم تلقيها. عند تنشيط المقارنة مع مستخدمي خدمة / منتج معين ، من الضروري أيضًا أن تكون قادرًا على إدارة التعارض والاستماع وإعطاء ملاحظات للطلبات المقدمة. يمكن أن يكون إنشاء التوقعات في الجمهور ازدهارًا ينقلب على مزود الخدمة ، إذا لم يكن قادرًا على تلبية التوقعات التي تم التعبير عنها.

وبالتالي يتم فهم CS كعملية حقيقية ، وبهذا المعنى نتحدث بشكل صحيح عن إدارة رضا العملاء / المواطن. تشمل هذه العملية مراحل مختلفة: من إعداد الاستبيان ، إلى إجراء مسح رضا العملاء ، من تحليل البيانات ، إلى تنفيذ خطة التحسين وإجراءات الاتصال ذات الصلة.

رضا العملاء في السلطة الفلسطينية

أصبح قياس جودة الخدمات الآن وظيفة أساسية واستراتيجية للإدارات العامة ، حيث إنه يتيح التحقق من مستوى كفاءة وفعالية الخدمة التي يتصورها المستخدمون ، بهدف إعادة تصميم الأداء وتحسينه.

ركز الإصلاح الأخير للإدارة العامة على إدارة رضا المستخدمين وتحسين العلاقات مع المواطنين بهدف تعزيز قدرة الإدارات على تنفيذ سياسات أكثر فعالية وتقديم خدمات عامة أفضل. يظهر مفهوم رضا العملاء في السلطة الفلسطينية في أوائل التسعينيات من القرن الماضي ، بهدف ثقافة التوجه نحو المواطن والاهتمام المتزايد بالجودة.

المادة. 12 من المرسوم التشريعي رقم 29/1993 وتوجيه رئيس مجلس الوزراء الصادر في 27 يناير 1994 ، مبادئ بشأن توفير الخدمات العامة ، وحدد المشاركة والاستماع للمواطنين كأدوات مفيدة لتقييم الجودة والفعالية تدخلات الإدارة العامة. في الآونة الأخيرة ، زود توجيهات وزير الإدارة العامة حول مسح الجودة التي يتصورها المواطنون في مارس 2004 ، الإدارات بمؤشرات أكثر دقة حتى تساهم أداة رضا العملاء في «تحديد طرق جديدة لإجراءات تقديم الخدمات أو تحسينها من الخصائص الحالية ، مع تحديد خصائصها التقنية للاحتياجات الفعلية للمواطنين والشركات "و" تشجيع مشاركة ومشاركة المستخدم في مراحل الوصول إلى الخدمة واستخدامها وتقييمها ، من أجل تعزيز علاقة الثقة بين الإدارة والمواطن "[1]

يمثل CS أداة لا غنى عنها لبناء إدارة عامة ليس فقط أكثر فعالية ، ولكن أيضًا أكثر ديمقراطية وانفتاحًا على دور نشط للمواطنين.

في توجيهات إدارة الابتكار والتقنيات في ذلك الوقت ، جودة الخدمات عبر الإنترنت وقياس رضا المستخدمين لشهر يوليو 2005 ، من ناحية أخرى ، يتم تقديم مؤشرات على اكتشاف ومراقبة رضا المستخدمين وتوقعاتهم بشأن الخدمات عبر الإنترنت كعنصر أساسي لتفعيل هذه القنوات الجديدة ؛ يشير التوجيه إلى ثلاث طرق مختلفة - يتم دمجها مع بعضها البعض ومع أدوات CS الأخرى -: طريقة مباشرة ، يتم تنفيذها من خلال استبيان على الويب أو عبر الهاتف ، يتم اقتراحها بشكل دوري ؛ طريقة غير مباشرة تستند إلى المعلومات التي تم الحصول عليها من خلال رسائل البريد الإلكتروني المستلمة ، ومركز الاتصال وأي شكل آخر من أشكال الاتصال المتوخاة مع المستخدمين ؛ وضع "تقني" يعتمد على تحليل سلوكيات التنقل. ثم يتم تحديد سلسلة من الإجراءات التي ينبغي على المناطق المحمية تنفيذها في تعريف وتصميم الخدمات الجديدة عبر الإنترنت.

في توجيه وزير الإصلاح والابتكارات في الإدارة العامة آنذاك ، من أجل إدارة عامة جيدة ، في عام 2006 ، تم تحديد اكتشاف رضا المواطنين وأصحاب المصلحة الآخرين كإجراء ذي أولوية لعملية ت

CUSTOMER SATISFACTION

How to improve the quality of services through the detection of the needs and satisfaction of citizens

What is CS

With the term customer satisfacion, which translated means customer satisfaction, it is generally indicated a complex process aimed at detecting the degree of satisfaction of a customer / user with a view to improving the product / service offered. The term contains a set of research techniques and phases developed starting from the 90s, especially in the field of private companies. The concept of satisfaction is closely linked to the explicit and latent expectations of the customer / user and to the perception of the quality of the product / service. Detecting customer satisfaction for a private company or a public body therefore means activating a customer / user orientation and an orientation towards improving the quality of services / products. In the public sphere, more than customer satisfaction, we talk about citizen satisfaction, that is, citizen satisfaction (understood not only as a customer or user of a service but as an active recipient of public policies).

For a public administration the detection of customer / citizen satisfaction (CS) can meet the following purposes: - detect the degree of citizens' satisfaction with the services offered; - detect needs, needs and general and specific expectations of the different targets and groups of citizens; - encourage the emergence of latent needs and the listening of "weak" or poorly valued citizens in the general provision of services - collect ideas and suggestions and promote participation; - verify the effectiveness of policies; - strengthen the level of communication, dialogue and trust of citizens with respect to public administrations.

The ultimate goal of citizen satisfaction lies in improving the quality of public services. Detecting the SC allows administrations to get out of their self-referentiality, strengthening the relationship and listening to citizens and above all redesigning public policies and providing services based on the real needs of the recipients of these activities. The central role of the citizen is therefore affirmed, not only as a recipient of services, but also as a strategic resource to be involved in assessing the compliance of the services provided with real needs.

Listening to users and surveying satisfaction should become permanent and constant activities, planned and integrated within the strategies of public bodies. Customer satisfaction must be included in a broad strategy of action, it must be carried out through accurate and adequate methodologies. The survey of customer satisfaction must represent a tool through which public administrations / companies redesign the operational content of their action and intervention strategies, and must have a concrete impact on the services offered with a view to improving quality, initiating processes of change and remodeling of services based on the feedback received. When the comparison with the users of a particular service / product is activated, it is also necessary to be able to manage the conflict and to listen, giving feedback to the requests that are made. Creating expectations in the audience can be a boomerang that turns against the service provider, if he is not able to meet the expectations that have been expressed.

The CS is therefore understood as a real process, and in this sense we speak more correctly of customer / citizen satisfaction management. This process includes various phases: from the setting up of the survey, to the conduct of the customer satisfaction survey, from the analysis of the data, to the implementation of the improvement plan and the related communication actions.

Customer satisfaction in the PA

Measuring the quality of services is now a fundamental and strategic function for public administrations, as it enables the level of efficiency and effectiveness of a service perceived by users to be verified, with a view to redesigning and improving performance.

The recent public administration reform has placed a strong emphasis on managing user satisfaction and improving relations with citizens with a view to strengthening administrations' capacity to implement more effective policies and deliver better public services. The concept of customer satisfaction appears in the PA in the early nineties of the last century, with a view to the culture of orientation towards the citizen and the growing attention to quality.

Article. 12 of Legislative Decree No. 29/1993 and the directive of the President of the Council of Ministers of 27 January 1994 Principles on the provision of public services, identified participation and listening to citizens as useful tools for assessing quality and effectiveness of public administration interventions. More recently, the directive of the Minister of Public Administration Directive on the survey of the quality perceived by the citizens of March 2004, has provided administrations with more precise indications so that the instrument of customer satisfaction contributes to «defining new methods of service delivery or improvement actions of the existing ones, dimensioning their technical characteristics to the actual needs of citizens and businesses "and" encouraging the involvement and participation of the user in the phases of access, use and evaluation of the service, so as to strengthen the relationship of trust between administration and citizen "[1]

The CS represents an indispensable tool for the construction of a public administration not only more effective, but also more democratic and open to an active role for citizens.

In the Directive of the then Department for innovation and technologies Quality of online services and measurement of user satisfaction of July 2005, on the other hand, indications are given on the detection and monitoring of users' satisfaction and expectations on online services as an essential element for the activation of these new channels; the directive indicates three different methods - to be integrated with each other and with the other CS tools -: a direct method, implemented through a questionnaire on the web or by telephone, to be proposed periodically; an indirect method based on information acquired through e-mails received, the contact center and any other form of contact envisaged with users; a "technical" mode based on the analysis of navigation behaviors. A series of actions are then identified that the PAs should implement in the definition and design of new online services.

In the directive of the then Minister for Reforms and Innovations in the Public Administration, for a quality public administration, in 2006, the detection of the satisfaction of citizens and other stakeholders is identified as a priority action for the quality improvement process.